¿Cómo reinventar tu modelo de negocio?

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El COVID-19 nos ha puesto en una situación que nadie imaginaba y cómo hacerle frente es una incógnita que todos queremos solucionar. En este artículo desarrollaremos un conjunto de ideas que quieren iniciar un debate sobre cómo los modelos de negocio se deben reinventar a partir del COVID-19 y qué deberán hacer cuando la cuarentena se acabe.

¿Cómo podemos hacer para adaptarnos a la nueva normalidad? 

Para responder esa pregunta hemos planteado la situación desde el enfoque de 4 industrias: Retail, Entretenimiento, Restaurantes y Salud. 

El mercado de ecommerce en Perú movió US$4 mil millones en el año 2019 y alcanzaría los US$14 mil millones en el 2022 según las proyecciones de American Market Intelligence.

La mayoría de industrias y negocios se han visto afectados por esta situación. Muchos se deben reinventar, algunos tendrán una mejor capacidad pero otros tendrán mayor dificultad.

Industria Retail

Los supermercados, tiendas de ropa, productos de lujo y todas las tiendas que podíamos encontrar en un centro comercial, son negocios donde los clientes eligen sus productos de forma física. ¿Qué deberán hacer los supermercados y centro comerciales para adecuarse? La mayoría de nosotros prefiere tener contacto con el productos antes de comprarlo, salvo que sea un artículo que ya conocemos y solo queremos otro igual.

Existen muchas razones por las cuales las personas prefieren ir a comprar, desde aquellos que necesitan ver el producto y probar diferentes opciones, o tal vez por el orden del supermercado o el espacio para conversar y pasear con la familia para terminar en un restaurante.

¿Cómo adaptar a los clientes a una nueva rutina?

El reto de la industria retail está en cómo recrear la experiencia que el comprador tenía cuando estaba en la tienda. Desde cómo elegir el producto adecuado hasta la forma de pago rápida y segura. Las personas acostumbran ir al supermercado y hacen las compras para una cantidad de días, prefieren ver las frutas y verduras que llevarán a casa sin que otra persona decida por ellos.

Otros no saben cómo elegir una prenda por internet, usan un criterio visual para elegir el polo que los hace sentirse cómodos con cómo se ven.

Ahora viene el trabajo de los diseñadores de experiencia de usuarios e interfaces.

Estamos en un contexto donde preferimos evitar los lugares donde se reúnen muchas personas, de eso no hay más que hablar. Entonces, caemos en cuenta que la solución va por las compras en internet. Es decir, debemos contar con un servicio que soporte muchas solicitudes evitando que los usuarios armen un carrito de compras con productos que nunca llegarán. Este no es un problema exclusivo de nuestro país, está pasando en todo el mundo, sucede con Amazon y Whole Foods. Una posible solución: Un simple código, agregamos a las plataformas la opción para notificar a los clientes que tienen un turno para el delivery.

Muchas tiendas tienen un ecommerce, ¿pero tienen el proceso logístico necesario para gestionar los pedidos de forma interna y armar paquetes que no lleguen incompletos?

Aseguremos una buena experiencia de compra para nuestros clientes. Tenemos data que nos puede ayudar o empecemos a recopilarla, analicemos la frecuencia de compra y tipos de producto que solicitan nuestros clientes, con esa información podemos empezar a gestionar el flujo de compras por usuario. Con esas tendencias y lógicas podemos determinar qué puede querer nuestro comprador, anticipándonos a su pedido y filtrando productos que no comprarán.

Debemos personalizar los servicios, los clientes no estarán comprando desde un “espacio masivo”, la compra por internet es a través de un espacio privado y personal.

Es momento de recolectar insights de nuestros clientes, sabemos que tienen costumbres de compra y que lo hacen con cierta frecuencia. Debemos entender a nuestros usuarios y agregar las opciones a nuestra plataforma de compras que hagan sus compras más fáciles y prácticas, aquel que lo haga más fácil será la primera opción. 
Todo eso se puede lograr a través de un diseño pensado desde la experiencia de nuestros usuarios.

Entretenimiento

Las salas de cines están cerradas, las personas ya no podrán ir a conciertos o al teatro. Esta situación impactará en cómo nos distraemos y socializamos. En USA, Regal, ofrecía una tarifa plana de entradas al cine. Podías ver todas las películas que quisieras y las veces que quieras por 20$ dólares al mes. Actualmente, Regal está creando experiencias con Realidad Aumentada y explorando la programación por streaming. Han cambiado la forma en que ellos entregan las películas, su filosofía de entretenimiento sigue siendo la mismo, pero la forma de entregar el producto es distinto.

También existen contenidos interactivos como Bundersnatch de Netflix, dan opciones para que el espectador decida por el personaje que guía la trama, este formato de contenidos también lo está utilizando Nickelodeon. El entretenimiento tiene que implementar lo novedoso, lo que haga la experiencia de estar en casa placentera.

Imaginemos que estemos en casa con niños y están aburridos, han perdido la posibilidad de salir de casa y de tener contacto con otros niños. Por esa razón muchas startups han visto cómo opción atender esa necesidad. Toys for rent, alquiler de juegos de mesa y Practice Code en Perú, startup que enseña los bases del código, ellos hacían todo en un salón de clase y han logrado adaptarlo para que sea en línea de forma rápida.

El conocimiento debe continuar, así que la imaginación está al mando de cómo hacer que el entretenimiento no se detenga. Netflix ha aumentando su cantidad de usuarios, eso les permitirá subir mejores contenidos a la plataforma y tendremos, por lo menos, un año y medio de nuevos contenidos, ¿Qué pasará cuando la gente se aburra o ya haya visto todo lo que hay? Todos queremos sentir la idea de libertad y estar en lugares diferentes, entonces que se haga desde casa: Necesitaremos acceder más a la realidad virtual, crear producciones animadas o tal vez el cine independiente tendrá una mayor oportunidad de crecimiento.

Tal vez subir a un avión no es la única forma de conocer otras culturas y países.

Si nos preguntamos qué tecnologías debemos desarrollar para mejorar el entretenimiento, mejor deberíamos hacernos la pregunta de cómo creamos negocios de entretenimiento que sean disruptivos. Por ejemplo, más espacios para personas que hagan stand up comedy, utilizando canales como instagram para promocionarse o diferentes plataformas para que las personas puedan verlo y escucharlos. Por otro lado, todos van a querer un mejor sistema de sonido en casa, pueden aparecer diferentes iniciativas que en base a las nuevas condiciones en las que estamos puedan mejorar la experiencia de las personas en casa con diversos servicios.

Restaurantes

En el Perú, desde el 15 de mayo solo los restaurantes que cumplan con los protocolos sanitarios podrán empezar a funcionar y atender al público por delivery. Esta situación, donde los restaurantes no pueden recibir a los comensales, ha generado que en todo el mundo se estén utilizando las grandes cocinas para darle espacio a los Dark Kitchens (cocinas que mandan los productos por delivery y no reciben clientes).

Imagina que tienes una gran cocina, tienes mucho espacio, ya no hay gente en las mesas, entonces aprovecha el espacio para producir más o empezar a preparar distintos tipos de comida bajo tu mismo nombre o crea diferentes marcas, la calidad del cocinero y el conocimiento sobre tu público se pueden adaptar. 

Sabemos que la gente aprecia la experiencia de estar en el restaurante, ser atendido y compartir la mística que el lugar quiere transmitir. ¿Cómo lo reemplazamos? Ahora existen robots que crean la comida a partir de la receta creada por un gran chef, logrando que el robot la replique agregando las cantidades exactas y tiempos de cocción cronometrados que por 15$ dólares te permiten disfrutar de la comida de un gran chef. Esta forma de automatizar la preparación, permitirá que muchos negocios puedan escalar y mejorar la calidad de la comida.

Salud

Tras esta pandemia, lo más probable es que se dé un gran cambio en los servicios de salud. El primer cambio será la telemedicina, actualmente ya hay una startup llamada Oura, que ayuda a evaluar si tienes los síntomas del coronavirus con el objetivo de evitar que mucha personas estén recurriendo a los centros de salud y lo saturen. 

Muchas personas se están sintiendo ansiosas, estresadas en sus casas, es difícil quedarse en casa y por esa razón están surgiendo muchas iniciativas que trabajan en cómo ayudar a las personas durante este periodo, tratando de generar espacios donde puedan reducir el estrés o la ansiedad que puede generar el cambio de rutina.

Las personas necesitan encontrar la versión casera que reemplace las actividades que hacían para mantenerse saludables.

Ahora sabemos que todos pueden trabajar de forma remota, respectos a los centros de salud, no siempre es necesario ir al doctor, si tenemos la opción de resolver un problema desde casa con la misma aplicación que usaría el doctor, ¿igual optariamos por ir al doctor? No vamos a reemplazar a los doctores, pero podemos ayudarlos a que su trabajo sea más eficiente. Es ahí donde existe otra oportunidad para que las empresas mejoren o brinden mayor valor en su servicio.

Las crisis pueden significar oportunidades, aprovechemos el conocimiento que tenemos de nuestro mercado, debemos crear espacios en nuestras organizaciones para escuchar las ideas de todos, exploremos nuevas oportunidades.

Es momento de entender nuevas necesidades y recrear la experiencia de nuestros clientes.

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