¿Cómo asegurar un buen servicio al cliente en canales digitales?

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Actualmente muchos clientes están realizando compras a través de un ecommerce y la necesidad de asegurar un buen servicio desde estos canales de venta ha adoptado una prioridad inmediata para las empresas.

¿Cómo utilizar la tecnología para asegurar una buen servicio?

Podemos brindar un buen servicio a nuestros clientes logrando la mezcla perfecta entre la calidez humana y la tecnología. Existen muchas herramientas y software que nos pueden ayudar a generar una buena experiencia para nuestros usuarios:

Chat en la plataforma: Crea un espacio donde el equipo de soporte técnico y el usuario tienen una interacción directa e inmediata. Los chats nos dan la opción de compartir pantalla cuando nuestro cliente no comprende cómo usar la plataforma, también refuerzan las percepción de que la atención es rápida. Los chats nos dan la opción de manejar el flujo de reclamos, revisar las conversaciones para encontrar oportunidades de mejora y automatizar mensajes. 

Nosotros recomendamos:

Gestor de solicitudes: Trabaja con una herramienta para gestionar, convertir y resolver los problemas de tus clientes en una plataforma centralizada. Mantén una gestión ordenada de todos los reclamos, visualiza el estado de cada uno y retoma aquellos que dejaste en espera. Convierte las conversaciones con tus usuarios en tickets que se dirigen a las áreas encargadas de resolver los diferentes problemas.

Nosotros recomendamos:

Utiliza una herramienta de CRM: Darle un buen uso a una herramienta de CRM puedes crear buenas experiencias para tus clientes. Puedes tener todo ordenado para mandarle un saludo por sus cumpleaños y hacerles sentir que te acuerdas de ellos. Un CRM puede integrar en una sola plataforma todos los mensajes, mails, chats, sms y llamadas en un solo lugar, muy útil para mejorar la comunicación interna y externa.

Te dejamos un artículo donde puedes ver los diferentes CRM que existen y sus ventajas.

The Best CRM Software for 2020

¿Cómo manejar los tiempos de espera?

Debemos evitar la incertidumbre del cliente, ellos no deben dudar de que su problema pueda ser resuelto, tal vez la espera sea inevitable pero siempre mantengámoslo informado sobre lo que estamos haciendo con su caso.

Brinda una atención rápida a tus clientes:

Según Forrester, el 77% de clientes cree que valorar su tiempo, es lo más importante que puede hacer una empresa para brindar un buen servicio a los clientes.

Mide el tiempo que le toma a tu equipo responder a los clientes:

Hora de la primera respuesta – Hora en que el cliente hizo la pregunta = (#minutos/horas/días) tiempo en responder al cliente

Aumenta tu tasa de resolución de problemas:

Cuando nuestros clientes tienen un problema, el objetivo es cerrar y resolver el problema para enfocarnos en una nueva solicitud y evitar los tiempos de espera. El crecimiento de la tasa de resolución de problemas puede significar mejoras en el servicio del equipo de soporte al cliente.

Cómo calcular la tasa de resolución de problemas:

Total de solicitudes/ cantidad de solicitudes resueltas = Tasa de resolución de problemas

Resuelve los problemas al primer contacto:

Los clientes no quieren estar paseando entre varias personas para resolver su problema. Lo ideal es que todo sea resuelto en el primer contacto. Medir los problemas que se resuelven en el primer contacto y bajar este indicador, significa menos tiempo de esfuerzo para los clientes cuando son atendidos.

Cómo calcularlo:

Número de incidentes resueltos en el primer contacto / total de incidentes = Tasa de resolución de problemas al primer contacto

Reduce la tasa de tiempo de atención al cliente:

Es importante medir el tiempo en que nuestros colaboradores pasan tiempo con los clientes, nuestro equipo tiene un costo por hora y entre más tiempo pasa con un cliente, significa un cliente insatisfecho y más costoso. Entre menor sea el tiempo de atención, significa que nuestro servicio es más eficiente.

Un solo error puede generar que un cliente defina una compañía como “muy mala” y lo comentará con más personas.

Todo evoluciona, si no estamos en capacidad de evolucionar, debemos estar en constante cambio para poder adecuarnos a las necesidades de los clientes, si no escuchas al cliente pierdes oportunidades.

¿Cómo utilizar la data para conocer a nuestros clientes?

Entre más data consigamos, más fácil será conocer a nuestros clientes. Al tener la información correcta y ordenada, tendremos más opciones para interpretar, analizar y clasificar a nuestros clientes según sus consumos, datos e intereses. De esta forma, tendremos las bases para brindar un servicio personalizado y de mayor impacto. 

Desde qué productos ha comprado, frecuencia, cuánto ha gastado, por cuánto tiempo ha sido un cliente, la información nos da ventajas. La data nos ayuda a encontrar insights, tendencias que nos ayudan a descifrar mejor a nuestros clientes y anticiparnos a sus necesidades.

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